تنقل لأعلى
تسجيل الدخول

وحدة شكاوى العملاء

الأهداف الرئيسية

  • التأكيد على ترسيخ وتطوير المفاهيم العامة للعميل من خلال التثقيف بالسياسات والقوانين المصرفية ليكون العميل مدركاً لحقوقه في حال رغبته التقدم بشكوى ومساعدته بالتعريف بأن الإجراءات المطلوبة للتقدم بشكواه هي سهلة وسريعة ولها أصداء داخل المنشأة.
  • بذل كافه الجهود من قبل موظفي الفروع وحثهم على العمل لحل أي شكوى لدى العميل.
  • التأكد من أن شكوى العميل يتم التعامل معها بطريقه سليمة و سريعة و إبلاغ العميل بوضع شكواه في اقرب وقت من تاريخ التبليغ.

إستراتيجية العمل

  • شكوى العميل هي حق من حقوقه ولذا يلزم أن ننظر إليها ضمن هذا الإطار (ضع نفسك مكان العميل).
  • إيجاد قنوات اتصال الكترونية متعددة تمكن العميل من إيصال شكواه وتعريفة بذلك عبر الوسائل والآليات المتبعة داخل الفروع و موقع البنك الالكتروني.
  • العمل بكافة السبل على حل مشاكل العميل داخل الفرع وذلك بالاستماع إليه و تفهم شكواه وشرح وجهة نظر البنك للوصول إلى قناعه موضوعية ونقطة التقاء في وجهات النظر بين الطرفين بغرض كسب رضاء العميل.
  • التأكد من قيام الإدارات المعنية داخل البنك على توفير الحلول المناسبة وذلك بالعمل على الحد من زيادة شكاوى العملاء عن طريق معالجة الشكاوى المتكررة ليكون دور وحدة شكاوى العملاء هو المساهمة في تقديم المشورة في عملية معالجة الشكوى.
  • تقوم وحدة شكاوى العملاء في البنك بمتابعة جميع ما يرد إلى البنك من شكاوى العملاء و التأكد بأن كل شكوى يتم التعامل معها بصورة عادلة – صحيحة – وسريعة.

إجراءات التعامل مع شكاوى العملاء

  • يوفر البنك قنوات متعددة للعميل لإيصال شكواه مثل: الهاتف المجاني، الفاكس، الفرع، أو عن طريق موقع البنك الاكتروني.
  • في حال زيارة العميل للفرع وتواجده هناك لتقديم شكوى، يقوم مدير الفرع أو مدير العمليات, بتوفير الوقت والاستماع جيداً للعميل والمساهمة بشكل عام ودقيق على مساعدته لحل شكواه وشرح وجهه نظر البنك للوصول إلى قناعة مرضية و موضوعية بين الطرفين .
  • للعميل الحق في الاتصال على الهاتف المصرفي و تسجيل شكواه و الحصول على رقم الشكوى.
  • يقوم موظفو الهاتف المصرفي بتوجيه الشكوى للجهة ذات الاختصاص في البنك.
  • تقوم الجهة الداخلية في البنك ذات الاختصاص بدراسة الشكوى و توفير الحل بصورة صحيحة و سريعة.
  • عند الوصول لحل للشكوى المقدمة، يبلغ العميل بالإجراء التصحيحي الذي تم اتخاذه و تقفل الشكوى. مع الحرص على رضى العميل بالاجراء المتخذ.

كيفية التواصل

نعمل جاهدين على حصولكم على أفضل الخدمات البنكية، انطلاقاً من قيمنا الأساسية المرتكزة على خدمة العميل. ولخدمتكم فقد تم توفير طرق التواصل التالية‎:

  • عند تواجدكم في الفرع يمكنكم الاتصال بمدير الفرع أو مدير العمليات أو‎ ‏الاتصال‎ ‏على الرقم ‎ 7777 ‏و‎ ‏تسجيل ملحوظاتكم‎ ‏أو شكواكم
  • إذا كنتم خارج الفرع فقد تم تخصيص رقم هاتف مجاني (8001230000) لتلقي‎ ‏و‎ ‏تسجيل ملحوظاتكم‎ ‏أو‎ ‏شكواكم‎
    من خارج المملكة: 8884 291 1 00966، أو إرسال فاكس على الرقم: 8909 479 1 00966
  • ‏الرقم الموحد لوحدة الشكاوى‎ إثناء ساعات الدوام الرسمي: ‎ 014798344
  • البريد الإلكتروني الخاص بوحدة الشكاوىshakwa@bankalbilad.com